Op pad met de geconsigneerde
De telefoon gaat… Meneer X heeft de hele nacht geen oog dicht gedaan door een vreemd brommend geluid. Hij is boos en verontwaardigd: “Geen nachtrust in nota bene mijn eigen huis!” Mevrouw Y deed vanmorgen de ramen open: “Vrijwel direct kwam er een vreemde vieze lucht mijn huis binnenwaaien.”
Hans Versteeg krijgt als toezichthouder bedrijven regelmatig met dit soort telefoontjes te maken. Hij is eens per maand een week lang geconsigneerde voor de milieuklachtentelefoon. Zodra de telefoon gaat, komt hij in actie. 5 tot 30 klachten per week Hans: “Geluidsoverlast, stank, stof, wateren bodemverontreiniging kunnen redenen zijn voor mensen om te bellen. Tijdens een rustige week zijn er 5 tot 10 klachten, maar soms zijn het er wel 30 per week. Door de boodschappendienst van de milieuklachten-telefoon wordt een voorselectie gemaakt om te zorgen dat de klacht op de goede plek terecht komt; bij de gemeente zelf, de OdrU of bij de RUD.” Want hoewel de RUD alleen klachten over bedrijven afhandelt, bellen mensen ook met klachten over bijvoorbeeld afval op straat. Dit soort klachten hoort bij de gemeente thuis.
Luisterend oor
Hans: “Vaak kunnen we klachten telefonisch afhandelen. Soms hebben we meer informatie nodig. Belangrijk is om goed door te vragen over het tijdstip, de locatie en een duidelijke omschrijving van de waarneming. Zo krijg je de situatie het beste in beeld. Mensen willen graag hun verhaal kwijt als ze bellen naar de klachtentelefoon. Een luisterend oor zijn is vaak het belangrijkste om de meeste onrust weg te nemen.”
Van klacht tot handhavingsactie
Is een luisterend oor niet genoeg, en beoordeelt de geconsigneerde dat het nodig is, dan gaat hij of zij ter plaatse. Hans: “Vanmorgen belde er iemand over geluidsoverlast. Ik ga nu ter plekke controleren wat er aan de hand is. Je komt als geconsigneerde natuurlijk nooit op hetzelfde moment als dat de overlast is waargenomen. De kunst is dan ook altijd om achteraf de situatie in te schatten en de locatie goed te inspecteren. Deze bevindingen koppel ik terug naar de vermoedelijke veroorzaker, de klager en zo nodig de handhaver die over het betreffende bedrijf gaat. Als er zeer waarschijnlijk sprake is van een overtreding, dan gaat deze handhaver, soms met een specialist, de locatie bezoeken. De handhaver gaat dan in gesprek met het bedrijf en er kan een meting worden gedaan. Het is belangrijk om de klager altijd goed duidelijk te maken wat hij of zij van ons kan verwachten.”
Overlast of overtreding
Het is niet altijd makkelijk om vast te stellen of er sprake is van een overtreding of van overlast die past binnen de vergunning. Vooral klachten over geur en geluid zijn lastig na te gaan. Hans: “Er zijn bijvoorbeeld landelijk weinig normen voor geur. Voor asfalt wel, maar voor veel andere thema’s niet. We moeten werken met rekenmodellen en gaan uit van gemiddelden. Het objectief meten van geur en dus het toetsen aan normen blijft complex, omdat er geen goed gereedschap is dat direct een resultaat laat zien die wij aan een norm kunnen toetsen. Voor geluid gebruiken onze geluidspecialisten wel meetapparatuur, maar geluidsmetingen zijn vaak momentopnames. Ook dan is lastig te bewijzen of de overlast een overtreding is. Het kan voor klagers onbevredigend zijn als niet direct is vast te stellen of er een norm is overschreden.”